סגנונות שונים בניהול משא ומתן

קיימות מספר גישות באשר לאופן ניהול משא ומתן אפקטיבי ויעיל, את התמהיל הנכון יש "לתפור" בהתאם ל"שחקנים במגרש", לאופי של המנהלים, לערכים למדרג בהיררכיה הארגונית וכיו'. 

פתרון של הכנעה  – מצב תחרותי, נטייה לדאוג לאינטרס שלי ללא התחשבות בצד השני, לצור מצב בו אני מקבל את מה שאני רוצה על חשבון הרווח של הצד השני (WIN – LOSE). כשאנחנו מכניעים מישהו אנחנו בהתחלה מרגישים הקלה ואז רע מאוד. זה יגרום לתחושה של ירידה במוטיבציה אצל העובד והוא יחכה לנו מאחורי הפינה בפעם הבאה.  נוצר מצב של מטוטלת – הכנעה – ותרנות – הכנעה. זה גורם למערכת היחסים להיות מלאה במתחים ולטווח הארוך היא מייצרת LOSE-LOSE.
פתרון אינטגרטיבי –  אני במצב של פתרון בעיות מחפש דרך ליצור מצב WIN שלי ו WIN של הצד השני, מוצא פתרון טוב לשני הצדדים, שגם אני וגם הצד השני מרוצים מהפתרון, דרך יצירתית להגדיל את העוגה ע"מ לא להישאר במשחק סכום אפס.

 

מודל העניין הכפול– Pruitt &rubin, 1986  מודל זה הוא החשוב ביותר במשא ומתן. הוא מאפשר ללמוד את כל חמשת האסטרטגיות הקיימות במשא ומתן (WIN WIN, WIN LOSE, פשרה, ותרנות{LOSE WIN} והימנעות{LOSE LOSE))  הוא פעול על שני צירים:

X– רמת העניין שלי בתוצאות המשא ומתן. עד כמה חשוב לי להרוויח ולקבל מענה לאינטרסים שלי. אסרטיבי מול  אגרסיבי.

Y– רמת העניין שהצד השני ירוויח מהמשא ומתן. השיתופיות.

מודל הקרחון – במקור מודל של פרויד, שיין עשה את היישום לעולם העסקי. החלקים המודעים והלא מודעים. היחס בין הגלוי(10%) לסמוי (90%) הוא דרמטי – הגלוי הוא קטן והסמוי הוא עצום. ככל שבמו"מ אצליח להציף יותר מהנסתר, כך אהיה חזקה יותר במו"מ. עמדות – טקטיות, מול האינטרסים שהם אסטרטגיים. אנחנו צריכים לשנות את הגישה השלילית שלנו למילה "אינטרס". זה לא משהו שלילי בהגדרה, ולא מביע אגואיסטיות בהכרח. המילה באה לדבר על מהות פנימית. המהות הפנימית שלנו היא האינטרסים שלנו. זה המקום הכי עמוק, אמיתי, של הבנאדם. שם נמצאים כל הצרכים האמיתיים שלו (מאסלו – ערך עצמי, הגשמה, קשר עם אנשים, בטחון). זה נכון שיהיו אינטרסים שכאלה, וזה נכון שנפעל מתוכם. בכל מו"מ האינטרסים האלה נדלקים, אך לא תמיד אנחנו מודעים וכאן הבעיה. בכל מו"מ אנחנו מגיעים עם עמדה אחת והמון אינטרסים.

אינטרסים מנוגדים – אינטרס שלי מנוגד לאינטרס של הצד השני, מה שאני רוצה להשיג מנוגד למה שהצד השני רוצה להשיג. לדוגמא: אתה רוצה להרוויח, אני רוצה להרוויח או שאחד רוצה להיראות טוב בעיני ההנהלה ואת השני זה לא מעניין מה שחשוב לו זה יעילות.

אינטרסים משלימים – האינטרס שלי משלים את זה של הצד השני (או להפך), לדוגמא אני רוצה להשכיר דירה והצד השני רוצה לשכור.

אינטרסים משותפים – האינטרסים של שני הצדדים זהים האינטרס שלי זהה לצד השני. לדוגמא: אני רוצה להימנע מתביעות וגם הצד השני לא מעוניין בתביעה.

"המפץ הגדול"   – המטאפורה מתייחסת ל The Big Bang הוא שמה של תיאוריה פיזיקאלית (1921כומר בלגי) המהווה את תמצית הקוסמולוגיה המודרנית, היא התיאוריה הדומיננטית על מקור היקום (פיצוץ של אטום התחלתי) . הספר "הגעה לכן" (1981) של רוגר פישר וויליאם אורי מוצג כמקור לא מאכזב עבור מחקרים אקדמאים מזה שני עשורים ומכיל מושגים נצחיים (דוגמת התהליך המסתורי של ה DNA), למעשה מבוצעת השוואה בחשיבות בין התיאוריה של "המפץ הגדול" לבין התיאוריה של המו"מ המוצגת בספר "ההגעה לכן". עקרי התיאוריה :

  • אנשים : מפרידים אנשים מהבעיה.
  • אינטרסים : מתמקדים באנטרסים ולא בעמדות.
  • אפשריות : ממצאים אפשריות לטובת רווח הדדי (להגדיל את העוגה, להוסיף משתנים לפתרון).
  • קריטריונים : התעקשות על שימוש בקריטריונים אוביקטיביים
  • עיקרון ה BATNA – החלופה הטובה ביותר להסכם המו"מ.
  • מיקוח עדין לעומת סגנון קשה – מנהל מו"מ אפקטיבי פועל בסגנון עקרוני כפותר בעיות אשר מטרתו היא "תוצאה חכמה מגיעה ביעילות ובאופן חברי".

בעבר מו"מ היה נתפס כמשחק סכום אפס, משאב קיים שצריך לחלקו בין הצדדים, כיום מדובר על משהו שאינו חד ערכי וצריך להוסיף לתהליך משתנים נוספים ולהגיע להסכם שיענה על האינטרסים של 2 הצדדים.

מושגים :

"תיקון אי הבנה וניסוח מחדש" : טכניקת שפה של הקשבה פעילה, "זה לא בדיוק מה שהתכוונתי, מה שאני מנסה להגיד.." "אני חושש שהייתה כאן אי הבנה, מה שניסת להגיד…" "אולי לא הייתי ברורה, מה שרציתי להגיד..", לפעמים קורה שנאמר משהו, אתם התכוונתם למשהו טוב וחיובי אבל הצד השני לקח את זה למקום אחר ומגיב ההפך. חשוב לעצור לחבר את התקשורת חזרה – לקחת אחריות בעצמי על מה שנאמר, להסביר את מה שנאמר ולתקן את מה שרצית או התכוונת להגיד.

"שיקוף" : טכניקת שפה של הקשבה פעילה, "אני שומעת הרבה רוגז.." אני רואה שזה הרגיש לך.." "אני מרגישה שזה מטריד אותך.." "אני מרגישה שאת כועסת..", לשקף רגשות, להראות לצד השני שאנחנו רואים אותו בכל הרבדים – הפיזיים והרגשיים. חשוב לעשות זאת בעדינות, מתוך מקום של רצון להציף את הרגש. אנחנו רוצים להביא את כל ההתנגדויות על השולחן שנוכל לטפל בהם –גם אם נקבל מענה שלילי למה שאנחנו אומרים ("אני לא כועס.."), הדבר נאמר והוא על השולחן וניתן לטפל בו.

"הבעת אמפתיה" : טכניקת שפה של הקשבה פעילה,  "אם הייתי בנעליים שלך, גם אני הייתי כועסת..", להראות לצד השני שאנחנו מבינים אותם ומה שהם עברו. לדבר במושגים של רגשות.

הצהרת ה"אני" : טכניקת שפה של הקשבה פעילה, "כשאתם מחזירים כמות כזו גדולה של מוצרים פגומים אנחנו נפגעים וזה גורם לנו הפסדים", "כשאתה מאחר, אנחנו מפסידים וזה מכעיס אותי..", הצהרת אני מחייבת הכנה מראש. יש לנו תפיסה שככל שנגיד יותר הדברים יעשו ע"י הצד השני. כשמתוסכלים ממצב זה משתמשים בטכניקה של הצהרת אני.

"הכרה בצד השני" : טכניקת שפה של הקשבה פעילה,"אני מבינה.." "אני מקשיבה למה שאתה אומר..", הכרה בצד השני זה המקום הכי עמוק שאנחנו צריכים – מישהו שיכיר במה שאנחנו אומרים, יהנהן ויאשר לנו שהוא מבין ומקשיב. זה לא אומר שאנחנו מסכימים או מוותרים, אבל אנחנו מביאים מאיפה הוא בא ושיש לו זווית אחרת משלו. זה נותן אישור מאוד חשוב אצל הצד השני שמבינים אותו כבנאדם.

"בדיקת הבנה ופרפראזה" : טכניקת שפה של הקשבה פעילה,"תן לי לראות שהבנתי נכון, אתה רוצה לשוחח על חידוש ההזמנה", "אני רוצה לראות אם הבנתי אותך נכון.." , "האם את מתכוונת..", המקום שבו ישיש לנו הזדמנות לבדוק אם הבנו את הצד השני. נאמר לנו משפט אז כדי לראות אם הבנו ולחזור על הדברים שלו לאישור. אין מקום לפער. ברגע שנוצר פער אנחנו מפסיקים ומברים. יש לזה כמה רמות – ניתן לחזור מילה מילה במה שנאמר, או לנסח מחדש את מה שנאמר – זה מראה לצד השני שאנחנו בהקשבה מלאה והבנו עד הסוף, יוצר אמון מאוד גדול.

ה"עוגה הקבועה" : המיתוס העמוק ביותר ומוביל את כל האנשים במשא ומתן שהוא משחק של סכום אפס, יש מנצח ויש אפס. טוענת שאי אפשר לעשות משהו מעבר לגודל הגועה הקיימת. אך המציאות היא צמיד נדיבה יותר. זהו שקר המונע מאיתנו להבין את המציאות.

קיבעון מחשבתי – הטיה קוגניטיבית, המוח שלנו עובד בדפוסים,  גם אצלי יש קיבעונות וגם אצל הבן אדם השני, ואני צריך להבין את זה. יש לחשוב על ממדים אחרים לגמרי, שיטות אחרות לגמרי.

תגובתיות מפחיתה / הסחה מחשבתית – הטיה קוגניטיבית במו"מ, הפחתה בערך הוויתורים שהצד השני עושה במו"מ. "על כל ויתור הכי קטן מגיע לי על זה צל"ש" כל -דבר שאני מקבל אני לא נותן לזה ערך. פה אנחנו מסתכלים על הצד השני. כל פעם שהצד השני מוותר -אני לא רואה בזה ויתור. כשאני מודע אני יכול בצורה אסטרטגית להשתמש בזה כדי לא ליצור אצל הצד השני ציפייה לוויתורים מרחיקי לכת מצידי. הבעיה שרוב הפעמים עושים את זה בצורה לא מודעת ולא ליצור תחושה תסכול , חוסר סיפוק והסלמה ביחסים.

נורמות הדדיות – הטיה קוגניטיבית במו"מ,  זוהי נורמה בלתי כתובה אבל היא מאד חזקה מבחינה קוגניטיבית. מידה כנגד מידה, ויוצרת מצב שבו אם צד אחד ויתר זה יוצר מחויבות קוגניטיבית לוותר, אותו דבר לגבי הסכמה. נורמה זו מצוינת אבל צריך להפעיל אותה" ז"א לפעמים אם עושים ויתור אני חייב להגיד לצד השני שוויתרתי, וזה מה שיוצר אצל הצד השני את נורמת ההדדיות.

"תפיסת קונפליקט מופרזת" : הנחה סמויה שהאינטרסים של שני הצדדים מנוגדים לחלוטין ושהקונפליקט בלתי פתיר. הבנה של קונפליקט בצורה מופרזת. אבל כאשר מתחילים להעלות את האינטרסים של שני הצדדים רואים שבעצם רוב האינטרסים מקבילים לשני הצדדים.

"אפקט הבעלות" : הנטייה להעריך יתר דבר כלשהו, אך ורק מכוון שהוא שייך לך. הערך של הדברים שלנו גדלים יותר בעיני עצמנו. כשאנחנו מבלים זמן עם משהו או מישהו יש הורמון (אוקסיטוצין) שעולה ואנחנו מושקעים ומתאהבים בדבר והוא הופך להיות חלק מאיתנו. אפקט זה הוא מאוד חזק, ולא מודע לחלוטין.

"קללת המנצח" : תחושת חוסר נוחות הנוצרת בעקבות כך שאחד הצדדים השיג את מה שרצה בקלות ובמהירות רבה וכתוצאה מכך מרגיש כי יכול היה להשיג יותר. דוגמא – נכנסתי לחנות וראיתי מנורה ב400 ₪, וביקשתי מהמוכר ב200 והוא ישר אמר לי כן. ואז התחושה שלי היא שיכולתי לבקש יותר.., כשאנחנו מוותרים העביר לצד השני את מלוא הויתור שלנו, אחרת הוא ירגיש את קללת המנצח.

"עיגון מחשבתי" : הנטייה להתייחס לקביעה שרירותית ראשונית כאל סטנדרט אמיתי. כאשר יש לנו נתון מסוים אנחנו נשארים סביבו ולא מצליחים לחשוב על משהו אחר. עוגנים באים לידי ביטוי במשא ומתן במספרים, בכסף, בגודל, במיקום. כל דבר שהוא מדיד יכול לייצר עיגון.

"הטווח החיובי של המו"מ" : הטווח בו יתנהל מו"מ במידה והקו האדום שלי הוא אחרי הקו האדום של הצד השני, לדוגמא אני מוכן לשלם על מוצר בין 100 – 200 (100 נק' פתיחה ו 300 קו אדום) המוכר לעומת זאת נמצא בטווח שבין 150-300 (נק' פתיחה 300 ו150 קו אדום). הטווח שבין 150 ל 200 הוא הטווח החיובי של המו"מ.

"הסכם יעיל אך לא הוגן" : כל הסכם שיושג על קו ישר יהיה הסכם הוגן כי הוא מתחלק בין 2 הצדדים, כל הסכם שיקבע על העקומה יהיה יעיל כי הוא עונה על האינטרסים של הצדדים, לא הוגן כי לא נמצא על קו 45 מעלות (פחות הוגן לאחד הצדדים).

BATNA  (best alternative to negotiating agreement) : אלטרנטיבה מחוץ למשא ומתן, ככול שהאלטרנטיבה החלופית שלנו יותר טובה אנחנו נגיע למשא ומתן יותר חזקים. אנחנו רוצים להשיג את המשא ומתן (לדוגמא – דירה) בתנאים הטובים ביותר. האלטרנטיבה נותנת לנו עוגן, להיות עם הרגלים על הקרקע ולא להיגרר למקומות לא טובים שבסופו של דבר יגרמו לנו לקבל החלטה שאח"כ נתחרט עליה.

"עמדה" (position ): משהו מוחשי שאני רוצה להשיג במו"מ, העמדה זה מה שאנחנו מבקשים במונחים קונקרטיים ומוחשיים, המשא ומתן עצמו בנוי כדי שנקבל מענה על האינטרסים. מה קורה שמתמקחים על עמדות?

  • הופך מאבק על כבוד, האגו מזוהה עם עמדה.
  • מתקיים על חשבון גילוי האינטרסים ויצירת ערך במשא ומתן
  • התהליך אינו יעיל, יקר ודורש השקעת אנרגיה רבה ללא תועלת
  • מסכן את מערכת היחסים

"אינטרסים" interests)) : המניעים הנסתרים: מה חשוב? מה השאיפות? מה מדאיג? ממה חוששים?

"אימגו" :  תיאוריה פסיכולוגית הטוענת שיש התייחסות לבני הזוג שלנו בשני מימדים – אחד שהם מאוד דומים לנו, והשני זה שהם מאוד שונים מאיתנו וכך בעצם הם משלימים אותנו.

ניתוח מקרה , דוגמאות לאינטרסים :

לשמור על המוניטין, להראות טוב בעיני הלקוח, לקבל יחס הוגן, להיות יעילים, לשמור על אטרקטיביות, להיחשב אטרקטיביים, להיתפס כאיכותי, לא לחרוג מהתוכניות, להיתפס כמובילים, להימנע מתביעות משפטיות, הסכמים ארוכי טווח, בטחון תעסקי, העצמת ה"אני" וכיוב'.

הצעה יצירתית תכלול שיטות להגדלת העוגה :

  • פירוק נושאים למשתנים שונים (הפרידו את המוצר התקין ממוצר פגום).
  • הוספת משתנים לנוסחה (רכישת מוצרי נוספים), יצירת חליפין בסגנון נותן/מקבל (קונה כמות גדולה מקבל את אותו המחיר).
  • הצעת אופציות הממצות את ההבדלים בין הצדדים, למשל הבדלים במשאבים, יכולות ועדיפויות.
  • הוספת מימד, לייצר חיבור בין שני דברים שלא היו קשורים קודם. (אם תיתן לי הנחה, אני אקשר אותך לעוד אנשים בארץ), מייצרים טבלה של כל המשתנים, ואז רואים מה אפשר לחבר, על מנת לייצר פיתרון יצירתי.
  • איחוד, לקחת משהו ולשים אותו בתפקיד אחד. (לקחת כיסא, להוריד לו את הרגליים, ולחפש משהו אחר שיכול לתפקד כרגליים, ומתוך כך זה הופך אותו למשהו חדש ואחר),
  • הכפלה , לקחת את המוצר ולהכפיל אותו או חלק ממנו (להכפיל מושב של כיסא ואז נוצר ספסל או נדנדה..)